Objectif Marianne – Pour un accueil de qualité


Après l’obtention de son premier label Marianne en 2009, garantissant la qualité de l’accueil au TCO, la communauté d’agglomération se lance à nouveau à la conquête de cette distinction.

Le Label Marianne est la référence en matière d’accueil et de relation usager des services publics. Pour l’obtenir, la collectivité s’est lancée dans un processus de labellisation et s’est engagée sur 5 engagements :

  1. Un accès facilité aux services 
  2. un accueil attentif et courtois 
  3. une réponse et une prise en charge des demandes et réclamations des usagers dans un souci de lisibilité, clarté, précision et en délai
  4. une qualité d’écoute pour progresser

Ces derniers sont eux-mêmes :

  • déclinés dans des pratiques qualité formalisées,
  • suivis mensuellement par nos services,
  • évalués annuellement auprès des usagers et testés dans le cadre de démarches mystère

Aussi, vous êtes invités à donner votre avis et faire part de vos remarques et suggestions, grâce aux coupons mis à votre disposition dans les espaces d’accueil du TCO, ou en remplissant le formulaire dédié ci-dessous.

Formulaire Marianne

Sur une échelle de 1 à 10, comment jugeriez vous :




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Démarche – Engagements – Objectifs - Pilotage

Vous souhaitez des services plus disponibles ?

Nous nous engageons à optimiser nos conditions d’accès en fonction de vos besoins. Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d’adapter nos horaires d’ouverture.

Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.

Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.

Vous attendez un accueil plus attentif

Nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité. Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur.

Nous facilitons la constitution de vos dossiers. Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.

Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes ?

Nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés. Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels.

Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés. Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés. Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 3 sonneries et nous les traitons.

Vous attendez que vos suggestions et réclamations soient mieux prises en compte ?

Nous nous y engageons. Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements.

Vous attendez plus d’écoute ?

Nous nous engageons à vous solliciter pour progresser. Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats.

Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences. Nous exprimons notre politique d’accueil et nous impliquons notre personnel.

Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers. Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements.

Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d’amélioration continue. Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d’amélioration de l’accueil et des services rendus.

Extraits du référentiel Marianne v3, juin 2013